Gestão de crises nas mídias sociais

Gestão de crises nas mídias sociais

Assisti a uma palestra sobre gestão de crises em mídias sociais, com Martha Gabriel, e fiquei pensando como esse tema pode ser útil na vida pessoal. Pois, vejam só, suas considerações se aplicam ao nosso comportamento como indivíduos, e não apenas às empresas. Afinal, tudo passa pela construção da nossa imagem.

Segundo pesquisa apresentada por Martha Gabriel, a marca representa 84% do valor de uma empresa. Falhas na proteção da imagem e reputação das marcas resultam em perdas de 15% do valor da empresa. Protegê-las gera ganhos proporcionais, de 15%.

Nossa identidade, então, vale tão ou mais que isso. O que dizer dos comentários que circulam pelo Facebook e Twitter? “Ontem tomei todas e dormi na sarjeta”. É como se todo mundo tivesse esquecido o que aprendeu nas relações presenciais e cotidianas. Para quem devo falar que dormi na sarjeta? Para meus amigos? Minha mãe? Meu empregador?

Se você contou para todo mundo, já tem uma crise para gerir. Confira as orientações a seguir, extraídas da palestra de Martha Gabriel.

Tô em crise

Crise é toda situação que pode causar danos a uma entidade ou indivíduo. E “quem entende a crise é quem está dentro dela”, como afirma Martha. Para você, pode ser divertido compartilhar no Facebook uma foto negativa de uma celebridade. Para ela, nem tanto.

Uma crise pode ser originada de um evento concreto (como a queda de um avião) ou de uma informação, verdadeira ou falsa, replicada nas mídias. No primeiro caso, cabe pedir desculpas e convencer as pessoas de que a situação não vai mais ocorrer. No segundo, muitas vezes se trata de uma questão de gosto (“não gosto deste ator”). Então identifique o emissor da opinião, seu grau de influência, e tente negociar, para reverter seu ponto de vista e evitar a propagação da informação.

Quando a informação divulgada for uma difamação ou boato, reconheça o tipo de ofensa. Se a intenção do sujeito é chamar atenção gratuitamente, para desastabilizar uma discussão (throlling), ignore-o (em outras palavras, “não alimente o throll”). Mas se o ofensor está praticando atos de violência psicológica (bullying), assédio e intimidação (stalking), consulte as ferramentas legais para detê-lo.

Como cada caso é um caso, desespero e precipitação não ajudam. O gestor de crise precisa ser capaz de avaliar e compreender as situações delicadas, para então lidar com elas. Nas mídias sociais, o agravante é que tudo vem à tona em tempo real, e se multiplica rapidamente, sem chances de controle. Por isso, a comunicação é fundamental em todo o processo.

De forma geral, Martha sugere o seguinte:

. Alinhe expectativas para evitar o vazio informacional (diga quando você pretende se manifestar).

. Monitore o que estão falando: ouça, “ou sua língua o manterá surdo”.

. Procure estabelecer acordos.

. Estabeleça um diálogo contínuo, especialmente em plataformas online.

. Seja transparente e cumpra sua promessa.

Em suma, tenha uma atitude aberta, verdadeira… e ágil, na medida do possível.

Negócio arriscado

Ao invés de entrar em crise, que tal evitá-la? Você pode avaliar ameaças e desenhar a melhor maneira de combatê-las, o que chamamos de gestão de risco. No caso das mídias sociais, mapeie a rede, identifique laços fortes e fracos, influenciadores, enfim, saiba onde as pessoas são mais ativas. E produza um bom conteúdo para atuar em cada caso, pois “a marca é tão boa quanto o conteúdo que oferece”, considera Martha.

Lembre-se também de que a crise também pode ser gerada dentro da empresa, quando funcionários divulgam informações sigilosas ou negativas. Por isso, é fundamental engajá-los à missão, visão e valores da companhia.

Roberta da Purificação

[Artigos] [Mídias Sociais]

Postado em 27/02/2011